前言
今年初，中央全面深化改革委員會第十八次會議審議通過《關于加強訴源治理推動矛盾糾紛源頭化解的意見》，其中提到了“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，推動更多法治力量向引導和疏導端用力，加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關口把控，完善預防性法律制度，從源頭上減少訴訟增量”，倡導非訴訟解決問題，構建完善非訴訟糾紛多元化解體系已經成為各地法院工作重點。
就深圳而言，金融糾紛數量一直居高不下，且近幾年涉互聯網金融糾紛大幅增長，呈現批量化、類型化特點，如何高效、有效地化解金融糾紛，成為了難題。本文以信用卡糾紛案件為切入點，談談調解金融糾紛案件的一些思考和體會。
影響信用卡糾紛案件調解成功率的因素分析
為方便讀者更好地理解信用卡糾紛案件的調解過程，在此先分享三個信用卡糾紛案件調解案例，嘗試探討可能影響金融糾紛案件調解成功率的因素。
先看一個調解失敗的案例。小明今年三十而立，是一名貨車司機。家里有兩個小孩，生活平靜幸福。受疫情影響，他的收入變得不穩定，家庭開支和車貸日漸沉重，不得已他透支了信用卡。為了平衡生活和債務的壓力，他嘗試了多種銀行提供的分期產品，但始終沒能還清債務。很快，銀行打來電話，要求他一次性還清款項；銀行外包的催收公司也找上門來，不停地打電話、發短信，甚至說一些威脅的話，小明的家庭生活受到了嚴重影響。小明對此感到非常憤怒，為了避免繼續被騷擾，他換了住址，也換了電話號碼。
這實際上是處理信用卡糾紛案件時非常經常遇到的情況。根據我們統計的數據顯示，在信用卡糾紛案件中，能聯系得上的債務人里就有過半數的人反映遇到了“暴力催收”，甚至有人對此積怨已久，抗拒一切溝通，或者以此為由表示銀行應該作出相應補償（例如減免利息、提供更長分期時間的還款方案）。
眾所周知，當事人可聯，并與當事人保持順暢的溝通，是提高案件調解率的關鍵因素。如果當事人處于失聯狀態，即使有再好的調解方案，也是巧婦難為無米之炊。
我們再來看一個調解成功的案例。小李是工廠車間的臨時工。當調解員打來電話時，小李反復表示“不能聊太久，我不想丟掉這份工作，上一份工作就是催收電話一直打弄丟的”，并表示調解員可以在下班之后的時間聯系，他希望銀行能給他一次機會，他愿意盡力還款。當調解員和他溝通還款的分期方案時，具體告知他銀行減免了多少金額、按照分期大概每期還多少，他立刻表示“這個方案我接受，銀行同意這個方案已經是很好的結果了”。
大概過了兩周，調解員與銀行和小李進行線上調解會議，小李突然表示自己目前沒有正式工作，擔心無法按照還款方案的約定在11月底前還第一期款項，希望銀行能再寬限一點時間。最終銀行主動表示將第一期還款時間推遲至12月中旬，原分期60期還款的方案和減免利息、停息停費的優惠政策都保持不變，小李考慮后也同意了新的還款方案，順利與銀行達成調解協議并向法院申請司法確認。
這個案例非常有參考意義。一般來說，進行線上調解會議時，還款方案已經經過了多次討論。由于銀行溝通機制的特殊性，如果個案需要重新溝通還款方案的，一般需要經過上報程序才能給出確切答復。且在信用卡糾紛案件調解中，銀行提供給債務人的方案一般是底線方案，多數情況下是較難再步的。而在這個案例中，調解員與銀行代理員工、小李在線進行調解會議時，銀行代理員工聽完小李對自己困境的講述后，經過短暫的考量，當場決定了新的還款方案，促成本案成功調解。
通過大量的案件調解實踐，我們發現，信用卡糾紛案件的債務人大部分有還款意愿，只是苦于生活壓力、其他債務壓力無法和銀行達成一致調解方案，如果銀行能順勢調整還款方案的優惠程度，可極大提高該類案件的調解成功率。
再分享一個案例。小梁目前沒有工作，在鄉下照顧父母。他和調解員說，會在過年之后準備找新工作，愿意分期還款，大概每個月可以還2000-3000元。但是最終銀行還是表示至遲要在今年11月開始還款，可以分60期還，每期只需要還1046元，且從今年8月開始停息停費。調解員就方案和小梁又溝通了幾次，他還是堅持要在過年后才能開始還款，最終調解失敗。
從小梁提出的還款方案來看，大約30期即可還完所有債務，相較于銀行60期的還款方案，銀行回款時間縮短了一半，且如果達成一致調解方案后向法院申請司法確認，也能有效地保障方案的履行。但是銀行認為小梁提出的首期還款時間拖得太久，有違銀行內部案件管控規定，最終沒有同意。
通過這個案例可以看出，在信用卡糾紛案件中，銀行對案件規范化管理與個案靈活處理之間的博弈也是影響調解成功率的重要因素。
當前銀行針對信用卡糾紛案件的處理邏輯
以上三個案例是從調解結果來剖析影響信用卡糾紛案件調解成功率的幾個因素，下面我們嘗試從源頭分析銀行在信用卡糾紛案件中的處理邏輯。
先看幾個數據。我們分別在A法院和B法院挑選了兩批有代表性的信用卡糾紛案件進行了數據分析，這兩批案件都來自C銀行，處理流程和結果卻有很大不同。首先是當事人可聯系程度，C銀行在A法院的信用卡糾紛案件，可聯系上的大約占比21.7%，而C銀行在B法院的數據則下降到了12.2%。再看一下案件的調解成功率，C銀行在A法院的信用卡糾紛案件，調解成功率大約為25%，而C銀行在B法院的數據則僅為3%。
到底是什么原因導致了如此巨大的差異？我們對案件情況分別進行了梳理，并嘗試進行對比分析。
先分析A法院的這批案件。這批案件在進入訴前調解程序之前，銀行先對部分案件進行了篩選，即銀行選擇一些調解成功率較高的案件進行訴前調解。在調解過程中也發現，部分債務人已經和銀行工作人員達成了一致還款方案，他們的溝通意愿很強，也非常配合調解和司法確認程序；另外一部分債務人則可能處于失聯狀態，也有小部分人反映存在暴力催收的情況。在這批案件中，銀行員工發揮了很強的溝通聯動作用，一部分員工配合調解員與債務人聯系溝通和提供數據材料，一部分員工專職作為銀行委托代理人參加線上調解會議和司法確認程序。
而B法院的這批案件，調解員發現債務人可聯程度較低，隨即與銀行代理律師進行了溝通，了解到這批案件是銀行默認的基本無法聯系的案件，且目前已處理的類型案件中，銀行給出的最多還款分期是12期。但在A法院，同樣是C銀行的案件，銀行同意的調解方案分期期數可達60期。
從這兩批案件我們可以大致判斷銀行對信用卡糾紛案件的處理邏輯。對于進入A法院的案件，銀行更著重考慮回收款項。而對于進入到B法院的這批案子，從某種程度上來說，銀行預期的結果并不是回收款項，而是合規處理。
我們再來看一下銀行在信用卡糾紛案件中的處理機制，包括催收機制和解決機制。銀行所采用的催收機制包括 “銀行內部催收—外包公司催收—提起訴訟”三個環節，每個環節沒有明顯的界限，偶爾會互相交錯，亦即進入訴訟環節也可能出現銀行工作人員或外包公司還在催收的情況。銀行在運行整個催收機制的過程中，會不斷分類標記不同的債務人，并評估不同債務人的還款意愿、還款能力，對應給出不同的還款方案，后續也會進行分類處理。
接下來是解決機制。在“訴前調解+司法確認”機制以前，銀行對于信用卡糾紛案件普遍采取“一刀切”的方式進行處理。即在案件進入訴訟以前，銀行給到債務人的方案都是一次性還款（債務人自行在銀行app端申請分期產品的情況除外），這點也可以從部分債務人反應“暴力催收”“提出分期方案銀行沒有接受”得到印證。進入訴訟以后，如果債務人希望溝通分期則需要自行和銀行協商。而在應用“訴前調解+司法確認”機制以后，銀行可以放心地在進入訴訟之前與債務人協商分期方案，大大促進了信用卡糾紛案件的盡早解決。
可以說，A法院和B法院的這兩批案件數據有如此巨大的差異實屬預料之中，而我們也可以看到“訴前調解+司法確認”機制在化解信用卡糾紛案件中所發揮的重要作用，甚至可以說訴源治理的新機制，特別是“訴前調解+司法確認”機制“倒逼”了金融案件對調解問題的重新審視。那么，我們可以做些什么來進一步提高調解成功率呢？
提高金融糾紛案件調解率的建議
（一） 將調解程序前移，讓專業的人做專業的事
梳理銀行針對信用卡糾紛案件的處理機制會發現，調解員與當事人的溝通，和銀行內部或外包公司催收時所做的工作有相似之處。但調解員居于中立之位，而且調解員通常具有專業的法律素養，如果能讓調解程序嵌入金融糾紛的早期流程，不僅能杜絕暴力催收，也可以促成雙方在早期達成和解，高效便捷實現金融債權的回收。很多銀行相關業務人員都有一個共識：在信用卡糾紛案件和消費貸糾紛案件中，同當事人越早協商，回款比例越高。因為時間的拖沓，導致債務“滾雪球”般越變越大，與當事人無法達成還款協議的幾率也相應增加。
（二） 嚴管催收服務的合規性，促成糾紛的友好協商
金融案件中的暴力催收，影響了債務人與銀行溝通的意愿，部分債務人還可能向相關部門進行投訴，在這種情況下，銀行與債務人之間可能喪失了友好協商的機會，不利于雙方在早期實現矛盾的化解。通過內部或外部的催收工作實現債權回收對銀行而言無可厚非，但催收工作的合規性應當引起金融機構的充分重視。合規的催收工作也可以和商事調解工作緊密結合，例如債務人和催收人員就還款事宜達成了分期償還的方案，為保證協議的有效執行，金融機構與債務人可以向特邀調解機構申請對調解協議的真實性、合法性和可執行性進行審查，并向法院申請司法確認。經司法確認的調解協議具有了強制執行力，當債務人未按約定履行分期還款義務的，銀行可以直接向法院申請強制執行。
（三） 制定靈活高效的調解方案溝通機制
在上述成功調解的小李的案件中可以看到，銀行根據實際情況的迅速反應以及根據個案情況確定調解方案的靈活度是促成案件成功調解的關鍵因素。對消費貸及信用卡等標的較小的批量案件，建議銀行以快速化解糾紛為主要目標，直接指定熟悉債務情況的工作人員，根據個案的不同情況，對調解方案的可行性，調整的尺度及時作出反應，盡量避免一刀切，對于有還款意愿的債務人及時記錄并快速回應，盡快推進到下一步流程并促成案結事了。
（四） 充分發揮司法確認程序化解糾紛的優勢
無論銀行是選擇先進入法院的訴前調解程序，還是直接向法院特邀調解組織或特邀調解員申請啟動調解，在與當事人達成一致調解方案后，都可以向法院申請對調解協議進行司法確認。法院在對調解協議是否屬于雙方真實意思表示、是否合法以及是否可執行等重點問題進行審查后，作出確認調解協議是否有效的民事裁定書，確認調解協議有效的裁定書具有強制執行力，完全滿足銀行的合規要求。
司法確認程序還能有效節約訴訟成本，避免冗長的訴訟程序，非常適合需要盡快解決糾紛的當事人。而如果銀行選擇在債務處置的前期階段即啟動調解程序，調解員也能及時為銀行協商調解方案、準備司法確認材料等提供幫助，提高金融糾紛化解的效率。
（五）建立客戶專員參與調解的金融案件糾紛化解模式
對接銀行的金融糾紛案件一般是下列三種人：客戶專員、法務專員和委托代理律師。對比這三種對接人會發現，客戶專員與當事人聯系較緊密且對調解方案能較快作出回應，法務專員和委托律師一般僅處理材料提交、文書簽收、參加調解會議、代為申請司法確認等程序，而如果要溝通調解方案，則法務專員和委托律師也需要和客戶專員反饋才能給出回復，實際上加長了溝通鏈條，浪費了時間成本。
如果將調解員視作“調解+司法確認”機制的運行者，那么在金融糾紛案件中，調解員發揮的作用包括聯系當事人、溝通調解方案以及完成申請司法確認的程序，而銀行可以提供的配合是：由客戶專員協助溝通聯系當事人，并給出明確清晰的調解方案，在達成一致調解方案后，由法務專員配合完成申請司法確認的程序。這是經過很多案件的實踐后，我們得出的一套比較成熟的可參考的運作模式。
調解員可以做得更多
（一） 為銀行與債務人搭建順暢的溝通橋梁
調解員作為中立的第三方，一方面能收集、反饋債務人目前生活狀況、償債能力、還款意愿和預期方案等信息，另一方面能安撫債務人情緒，向其分析利弊并促成調解方案的達成。由專業的第三方機構調解員為銀行和債務人雙方搭建溝通橋梁，為雙方溝通提供緩沖渠道，能有效避免傳統銀行債務催收中出現的情緒矛盾和對立，提高糾紛化解的效率。
（二） 為銀行與債務人提供專業解答和建議
每個調解案件都有不同的情況和特點，在處理調解案件的過程中也可能隨時遇到狀況和問題，專業的調解員作為整個調解流程的參與者，能借助自身對調解制度、法律規定以及實踐經驗進行準確的判斷和回答，保障調解流程的順利推進。
例如針對不同法院對調解協議中分期、利息的表述，針對一般消費貸款案件和信用卡案件的不同方案政策，調解員可以針對不同法院的實踐操作，梳理出差異，提供給銀行和債務人作模板，并做出解釋說明。在銀行和債務人達成調解后，針對選擇撤訴或者司法確認等不同路徑的程序、費用等差異，需要提交的文書及材料清單，線上還是線下的調解方式，不同調解方案的具體差異，調解員均可以向銀行和債務人做出專業解答，減少債務人對法院程序不熟悉產生的困擾和抵觸，真正做到用專業解疑惑，用溫情化糾紛。
（三） 成為金融糾紛“最優化解”的重要參與者
在金融案件中，銀行和債務人最希望的都是以“快速、低成本”的方式得到解決。對銀行而言，可以是快速、低成本地結清款項，或者快速、低成本地核銷債權；對債務人而言，特別是很多一直在努力工作爭取還清欠款的人，除了希望能盡快結清款項、確認減免方案之外，更希望不要留下影響其日常生活的訴訟記錄，而在調解程序中，無論選擇撤訴還是司法確認，都能滿足雙方的要求。調解員作為訴源治理和訴調對接的重要參與者，連接源頭的銀行、債務人和非訴機制后方的法院，保障各方溝通的暢順，促成金融糾紛“最優化解”，即以調解方式解決。
